砍价是顾客在购买过程中几乎都要做的标准动作。面对砍价，导购需要知道顾客的一些心理特点，同时掌握一些应对技巧。

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01、鸡蛋里挑石头

顾客经常会指出他眼里的商品中的问题。顾客的动机一方面是想提出自己的质疑，可能他指出来的地方正好是他所在乎的方面，同时可也可能只是为了胁迫导购在价格上给出让步，因为这个符合“一分钱一分货”的道理：既然商品有问题，自然应该在价格上给予优惠。为了让导购处于博弈的劣势地位，顾客不惜“鸡蛋里面挑石头”。

分析

面对顾客的挑剔，导购要保持冷静不慌乱，首先要正确认识这种情况：

1、没有完美的商品，有缺点是正常，但是有优点也是客观的。

2、顾客只能找到相对完美的商品。

3、寻找顾客的买点，如果和顾客无关，缺点再多也无所谓。

4、顾客挑剔是正常现象，说明顾客在意。

应对方法

①缺点转为优点，至少转为特点。

②多用其它优点来抵消缺点的影响。

③如果尚未了解顾客需求，就引导顾客关注点到“适合自己的方案”上去。

④深度挖掘问题背后的需求，找出商品中能满足其需求的价值。

案例

顾客：“你这个材料也太轻了，简直就是偷工减料。”

方案一：缺点转化

导购：“您很细心，其实这个也是我想和您说的，别看轻，它的质量可一点都不差，您试一下......产品这么轻，是我们故意的设计，因为如果太重，咱们在搬动的时候会很费劲，同时对地板还会造成一定的伤害。我们做过测试，试验证明.....”

方案二：缺点抵消

导购：“虽然轻，但是我们的产品优点也很多，比如.....”

方案三：转为需求

导购：“您先不管它的重量，重的不一定适合您使用，等一下我帮您挑选一款更适合您的......”

总之，导购在处理类似问题的时候，抓住“关注整体价值而非个体问题，满足顾客需求而非只看商品”的原则，让顾客失去砍价的动力。

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02、利益诱惑

顾客知道导购最需要的是什么，于是就会使用诱惑的方式向导购索要优惠政策。这些优惠包括：当下订单、增加数量、介绍客户等方式。这个方式最有效、也最被常用的，当然，导购在利益诱惑面前很难抵抗得住。

分析

利诱不过是顾客递给导购的毒苹果--看似鲜美，剧毒无比，如果不小心接受了，很可能带来严重后果。所以，导购在诱惑面前，要坚持住，不要自乱阵脚。一定要记住：

1、顾客喜欢低价，但是最怕乱价。

2、货真价实才是顾客购买的起点。

应对方法

①强调价格严肃性

②强化商品价值感

案例

顾客：“如果你能给我五折优惠，我马上订单，而且我还可以把另外一套房的家具也买了，然后介绍我的朋友也来买。”

导购：“谢谢您对我们的信任，我很想给您更大的优惠，但是由于公司在管理上非常严格，坚持科学定价，所以促销的时候也没更大的空间。我想这也是我们能做到今天这么大的原因之一，希望您能理解。您刚才看的这款商品，它有很多优势，除了您刚才看到的..... ,还有......所以这款非常适合您。”

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03、欲擒故纵

在销售中，谁更有心理优势？我们一般认为是买方，因为买方掌握的是成交的权力。所以，顾客在争取让价空间的时候，会使用他的权力“威胁”导购。常见的现象是“顾客要离开”。

如果导购担心失去顾客，会在可受范围内让步。然而，如果导购提供的商品足够吸引顾客，同时能掌握顾客的心理时，这个砍价情景应对起来也不是难事。

黄金砍价法则：中断或放弃购买，可以让导购亮出底牌。

分析

顾客购买，为的是商品，不是为了省钱。顾客之所以采取这种极端的做法，是因为对价格的不信任和谋求性价比。所以，应对这种情况，首先是要让顾客相信价格已经到底，这会让弱化其砍价的动力。其次，不要忘记提醒其关注商品，并且要强化商品和其需求的关系紧密度。

另外，导购们都必须要掌握好一张底牌，可以是抹去零头、可以是一件礼品，只在最后时候才使用。

最后，导购不要忘记“卖方掌握的是拒绝销售的权力”。用的好，这个权力也可以让顾客折服。

应对方法

①坚定价格，弱化砍价动力。

②强调价值，坚定其选择。

③以毒攻毒，敢于放弃客户。

④亮出底牌，倒逼顾客选择。

案例

顾客：“你不便宜，我就去买其它品牌！”

导购：“我非常希望您能选择我们，这款真的很适合您，因为它考虑到了......其实我也想给您越低越好，但是公司的价格管理很严格，也是为了保证每一位顾客吃亏。不过，如果您今天能订单，我可以把给老客户回访用的礼品给您一份，但是这是我最后能给您争取的.....”

另外，作为一个优秀的导购人员，不但要对自己的产品信息了如指掌，还要及时了解竞品产品情况，做到知己知彼百战百胜。这样在和对手竞争时，就会得心应手，更好的掌握销售机会。 

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