2018-01-30 责任编辑:彭艳 浏览数:
下面是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节,从门店到员工,从商品到管理,从市场到客诉,涉及到方方面面,共计70条。
15、请了解世界的变化并接受它。
“TOYS R US(美国著名玩具大型量贩店)”爱不知不觉中在日本拥有了数十家店铺,当时的两千几百家玩具零售业店不久一大半就不见了踪影。全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX(美国著名大型文具量贩店)”开始进入日本,据说纪念内要开200多家。“BEST BUY(美国大型电器量贩)”、“COMPU USA(美国大型电脑量贩)”、“FLYSCOMMUNICATION(美国大型食品综合超市)”等也可能会陆续登陆日本。
16、请商家专心致力于销售。
家电也好,其他商品也好,大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时,变得不好卖。因为新商品好卖,于是就将旧商品搬进备货区,再没多久就搬进仓库去了,大家是这么处理的吗?新鲜食品如果被搬进仓库,没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库,然后退回给工厂没,这不是零售业应有的做法。
17、请商店要特别留意特定的少数顾客。
俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它们采取会员制,对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%;消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%,超过了排名最后50%会员产生的销售额。这样的构成,整体上的客户人数没有问题,公司知道那些经常光顾的老顾客,如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了,通过这种方法超市将库存削减了35%,营业利润也得到大幅度提升。
18、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法。
家电量贩店就应该是这个样子,所谓“家电量贩店”又是什么呢?比起这些问题来,“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机,到哪里去买好呢”时,“如果到000店去的话几乎都是齐全的!”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有,那个也有”。如果是必须有的商品,希望商店能为题目划出地方。
19、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗?
“业种店”考虑卖什么商品,“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机,所有的机型都齐全;只要是音响,某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解;商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想,这家商店就不能成为家电专业店,不!也不能成为**专业店。
关于客诉
1、希望对顾客的投诉做好记录,认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。
有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的,但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。
2、商家在对应客户时,即便被顾客说了不开心的话,希望也不要忘记笑脸相对。
朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待,可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品,那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有,面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言,“怎么会是这样子呢”。
3、对现有顾客的跟踪是如何进行的?
朋友买了一台打印机,可是因为没有跟踪服务,他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”,上次听到店员这么说朋友就买回来了,可是打印机买了一年左右,诸如“您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?”这类的跟踪服务依次都没有,于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。
4、请对无形的商品也予以关心。
保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品,也请给顾客提供一些参考建议。
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