进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。

(图片来源：克莱帝卫浴公众号，侵删)

是的，不能留住顾客是目前家居建材销售终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。

顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的反感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。 

为什么顾客不愿意听导购的介绍？

为什么不管导购怎样努力都无济于事？

为什么顾客只是逛了一圈？

为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？

答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。

先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。

有研究表明，结合上述顾客进店时的心理分析，对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：

1、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感

有这样个案例：一个顾客去建材家具广场，突然前面传来节奏很强的“咚……恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在XX专卖店里听音乐，“咚……恰”的声音是电脑里播放出来的。

当时的场面是相当的热火。可是却没有发现顾客的到来，顾客在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨随口说了一句“你自己先看看啊！”然后顾客就随口应付了一句“我就随便看看”，于是，便扬长而去。

请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国知名品牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么品牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的，所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！

所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感，疑惑感和距离感。

2、接近顾客的时机不佳

3、顾客对你有强烈的神秘感

顾客一进店就立即接待吗？

70%的导购给出的都是肯定的答案。

那导购接待的第一句话又是怎么说的呢？ 汇总下来大概有这几种：

“先生，需要我帮忙吗？”

“小姐，请问您需要什么样的产品？”

“先生，请问您需要什么价位的？”

“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”

诸如此类的发问都是在“找打”！如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？这样的答案，往往会使导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。

其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休地介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感受怠慢，服务不周到。