在一般的销售情景中，可能因为导购人员一句不当的话语就造成客户的流失。大家都说，魔鬼藏在细节之中，成单也是藏在细节之中。优秀的导购就是可以把握每一个成交的时机，完成普通导购不能完成的任务，就在于他们把握了以下的细节。

实战情景1：

顾客与你交流时显得很心不在焉！

错误应对：

● 继续按照自己的思路跟顾客交流下去。

● 既然你没兴趣听，我就索性不说了。

问题分析：

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去”，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从导购人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好。

“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术：

在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。所以，我们要始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。

听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急着去办什么事情等。所以要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：

首先：如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？”；探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”；或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”

如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。

实战情景2：

顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”

错误应对：

●直接告诉他产品价格是多少。

●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

●其实我们的价格不贵。

问题分析：

“直接告诉他产品价格多少”，这是很多导购人员普遍采用的一种处理方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急，或者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。

有些导购人员会说：如果一开始不报价格，顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，一般情况下真正有意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？

“其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格到底是多少呢？”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的，关键是产品好不好，您说对吗？”其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？

销售策略以及具体话术：

面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：

第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。

第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜的也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给您介绍几款！”

第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，您觉得多少价格比较合适呢？”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。

其实不说价格，只是时机未到！谈价格的最佳时机是什么时候呢？确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的神情，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待！

实战情景3：

我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你。

错误应对：

●“好的，那您先看看，”然后就去做自己的事情。

● 没关系的，我给您介绍一下吧。

销售策略以及具体话术：

要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。

此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以告诉他们选购一个好浴室柜的标准是什么。

我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。

遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的坐在自己的椅子上，等着顾客来喊你。我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察，50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。

为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者有很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进行“＊＊”的最佳时机！那么具体该怎么办呢？

（1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，先生/女士，那您先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，刚才忘了，那边的XX款式是我们今年的最新款！您可以重点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客到了你所说的产品前，往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：“先生/女士，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给您简单介绍一下吧……”

（2）大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎么样？有看到中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地说：“是的，我们的款式很多，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！”

（3）观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可以果断地上前进行推荐！

（4）要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。比如：“您喜欢什么颜色，款式，材料的？”“你的浴室柜具体是安装在哪里的啊？”等。

实战情景4：

“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”

错误应对：

● 这个我也说不清楚，看您个人喜欢了。

● 我觉得都差不多吧，看您个人喜好了。

● 要么您去跟您的家人商量一下。

● 我个人觉得这一款最好！您就买这一款吧！

销售策略以及具体话术：

第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？”“家里整体装修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根据情况问3~6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示：我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。

第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。我会告诉他：根据你刚才的情况，我建议您购买这一款产品，理由有三：

①你的装修是比较明快的，所以选择的浴室柜最好也明快一点。

②这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊！

③千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个人的意见，您觉得呢？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟他才是付钱的人，以显示对客户尊重。

另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说他买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得，不要犯这类错误。

实战情景5：

我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

错误出招：

● 好，没关系，请您随便看看吧。

● 好的，那您随便看看吧。

● 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

话术演练：

（1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您小区也有业主用我们浴室柜的呢？

（2）导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最近开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……

（3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的浴室柜，请问，您家的装修是什么风格？

实战情景6：

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。

错误出招：

● 不会呀，我觉得挺好。

● 这是我们今年主推的设计款式啊。

● 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

● 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

话术演练：

（1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的商品，好吗？

（1）导购：（对顾客）您的朋友对买浴室柜挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

实战情景7：

顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误出招：

●这个真的很适合您，还商量什么呢！

●真的很适合，您就不用再考虑了。

●……（无言以对，开始收拾东西）。

●那好吧，欢迎您们商量好了再来。

话术演练：

（1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的浴室柜也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

（2）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套浴室柜非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的材质……还有做工……并且这款浴室柜库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套浴室柜，因为他真的非常适合您家的布置！

实战情景8：

顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

错误出招：

●如果您这样说，我就没办法了。

●算了吧，反正我说了你又不信。

●沉默不语继续做自己事情。

话术演练：

（1）导购：女士，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）……

（2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜，还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下，这些都是从买过我们浴室柜的顾客家里拍来的效果图。来，女士，这边请，您可以了解一下。

实战情景9：

营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误出招：

● 您等一会儿再过来好吗？

● 您等一下，我先忙完这儿的顾客。

● ……（任凭顾客询问，无暇顾及）

话术演练：

（1）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看一看，感受一下我们浴室柜的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时，立即过来）女士，真不好意思，让您久等了，请问……

（2）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……

（3）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

来源：超一TOP店长

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