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【销售】80%导购都回答不上来的顾客提问,你是否也在范同样的错误

2017-11-04 http://www.chinaweiyu.com/ 责任编辑:王金星 手机访问 中华卫浴网

店长、导购人员在销售的过程中,都会被顾客问到各种各样的问题。销售语言应对的好与坏,会直接影响顾客的购买与否。导购在面对顾客的疑问的时候,该怎样得体正确的回答呢?

店长、导购人员在销售的过程中,都会被顾客问到各种各样的问题。销售语言应对的好与坏,会直接影响顾客的购买与否。导购在面对顾客的疑问的时候,该怎样得体正确的回答呢?

“您的产品有甲醛吗?”

【销售场景】

顾客:“您的产品有甲醛吗?”

导购:“您放心,我们的产品绝对不含甲醛!”

【问题分析】

在销售中,导购经常故意掩饰自己产品的缺点,会用“撒谎、夸张”的方法来回答顾客的问题。导购假定认为顾客不专业,对此类问题不会有怀疑;或者冒着被顾客辨识出自己谎言的风险。导购冒险使用掩耳盗铃的方法,一般来讲是因为导购本身不专业,对如何应对某些问题缺乏方法,同时由于对自己产品优势认识不足,缺乏自信,其次也有担心缺点的展露会让顾客离开的原因。

实际上,顾客虽然缺乏产品知识,但是不缺少看问题的经验。所以导购必须认识到以下几点:

一、顾客不关心所有的卖点,只关心对自己的有用的卖点。所以如果不是自己关心的方面,也就所谓优点缺点。比如你的产品保用十年,而顾客只想在展会用三天。

二、缺点的存在,让产品更真实。缺点的袒露会让顾客感觉踏实,反而更可信。比如“产品质保十年”就比“一般用不坏”显得靠谱。

三、没有绝对的缺点,缺点也有存在的道理。比如“产品薄,但是轻巧;产品笨重,但是耐用”,就是缺点背后的优势。

说到这里,我建议导购们面对缺点要大方对待之,不要夸张不要造假,不要掩耳盗铃。当然在回答问题的时候,合理的技巧还是必须的,如下:

【正确话术】

顾客:“你们的产品有甲醛吗?”

导购:“您是担心环保吧?我们的产品的环保等级是......”

(方法一:替换标准,转移关注)

导购:“现在市场上的产品都必须要使用甲醛,即使生产的时候不用甲醛,原材料也难免含有甲醛。当然,甲醛并没有那么可怕,只要符合标准就没事。”

(方法二: 弱化重要,建立标准)

导购:“有甲醛,市场上就没有不含甲醛的产品,因为......,但是我们的甲醛释放是最严格的,您看这个是我们的检测报告.......”

(方法三:抵消缺点,制造差异)

“XX卖场的店也是你们的吗?我从那里买也一样吧!”

【销售场景】

场景一

顾客:“你们在某某卖场的店也是你们的吗?我在那里买的话,东西是一样的吧!”

导购:“那个店不是我们的直营店,你最好在我们这个店买。”

场景二

顾客:“你们另外一个店里有**款的产品,但是你们店怎么没有?”

导购:“那款产品的系列的质量不好....”

由于店面之间、导购之间、产品之间存在竞争,导购会不自觉地打击同属一个品牌、一个公司下的“对手”,目的是把顾客留住。然而,这样做的后果是顾客对公司的内部管理产生怀疑,对品牌的信任度开始淡化甚至恶化。

【问题分析】

产生这种现象的原因是:

1、公司没有针对导购的标准,或者没有考核。终端是非观、缺乏约束错误行为的制度。

2、导购格局不够,不理解“贬低对手并不能让自己进步”的道理,甚至根本就是对企业和品牌的形象维护没有责任心。

【正确话术】

要改进此方面表现,导购必须要知道“同在屋檐下,共筑一个家”的道理,要知道“害人如害己”。

场景一

顾客:“你们在某某卖场的店也是你们的吗?我在那里买的话,东西是一样的吧!”

导购:“那也是我们品牌的店面,产品是一样。您在哪里买都一样,不过您既然来了,就把关心的问题都解决了,这样您买的时候也可以放心。当然,我希望您在这里订单,如果您感觉我的服务更好的话。”

场景二

顾客:“你们另外一个店里有**款的产品,你们店怎么没有?”

导购:“那款产品也挺好的,但是我们店面之间是差异化经营,如果您觉得那款更适合您的话,可以在那里订单,都是一样。”

顾客:“哦,那太好了。”

导购:“我想了解一下,您觉得喜欢那款产品的哪些方面?”

顾客:“ .....”

导购:“嗯,挺好的!那款产品也适合您。不过我给您提供另外一个选择,也许会更好......”

“这款产品多少钱?”

【销售场景

顾客:“你们这款产品多少钱?”

导购:“这款是1890元,你要买的话可以便宜点。”

这是我们在终端经常遇到的一种情况,不知道大家看出它的问题没有。是的,导购在回答的时候多余的一句话,让顾客的关注点从“价格和价值”上转移到了“优惠”上,真是“画蛇添足”。

问题分析】

导购这样回答的主要原因是:

一、导购认为价格是促进商品销售的主要动力,对自己商品的价格过于自信。

二、对商品价值的认识不足。价格最容易掌握,而价值却需要导购下一番功夫,所以很多导购就比较容易倾向于沟通价格。

三、急于求成,忽略了顾客购买必须要经过的一些阶段。

导购的这种回答模式往往会破坏掉顾客正常的购买过程。顾客在购物的时候,绝对不会因为便宜而购买,更不可能看了价格就下决定。所以,突然出现的价格优惠让顾客跳过了价值,这个销售过程会增加时间、增加难度。导购主动挑起价格话题,而且轻易地给予让价,顾客自然心生疑虑。

【正确话术】

在回答顾客问题的时候,要抓住顾客问题的目的和核心,对敏感的信息要谨慎提出,特别是价格信息和商品的短板信息,要避免出现画蛇添足的情况。在处理上要使用如下一些方法:

1、聚焦:将话题集中在顾客的问题上,慎重提及敏感话题。

顾客:“你们这款产品多少钱?”

导购:“这款是我们的明星产品,价格是1890元。”

2、转移:将顾客注意力转移到希望顾客注意的地方。

顾客:“你们这款产品多少钱?”

导购:“这款是我们的明星产品,价格是1890元,它的特点是......”

3、忽略:将顾客的敏感问题用反问或提问的方式屏蔽掉。

顾客:“你们的产品是哪里产的?”

导购:“您装修到什么程度了?”

“你们的产品能用多少年?”

【销售场景】

顾客:“你们的产品能用多少年呢?”

导购:“大概能用10年左右吧!”

【问题分析】

这是导购在回答顾客问题时出现的一幕场景,导购含糊不清,给了顾客一个看似答案实则没有价值的信息。在这种不确定下,顾客也就难以立即做出判断,从而增加了销售的难度。

由于知识的缺陷,导购肯定会遇到难以回答的问题。对于这些难题,导购“词钝意虚”的解释完全是在“掩盖自己的不专业和不自信”之间出现的自然反应。

那么如何避免此类问题发生呢?思路如下:

一、增加专业知识,多做练习,对一些难题要及时掌握标准答案。这是根本。

二、坦诚自己的“不确定”,然后让其它人给予帮助。导购自己很大方,顾客也不会有太大的意见。

三、对给出的信息要坚定,不要迟疑。即使是错的信息,如果态度坚定,也能给顾客带来信心。后续可以通过道歉解释来弥补之前的错误。

四、用“为了保证信息正确,我需要确认”的话术,将问题变成机会。

【正确话术】

顾客:“你们的产品能用多少年呢?”

导购:“咱们的产品质量很可靠,使用年限比一般的产品要长,具体的时间我需要查一下资料核实一下,以免给您错误的信息,您稍等。”

“我不喜欢这个颜色,太艳了”

【销售场景】

顾客:“我不喜欢这个颜色,太艳!”

导购:“那我给你找一款素一点的,您看这款咋样?”

顾客:“这款又太暗了。”

导购:“这款呢,这款亮一些。”

顾客:“我不喜欢这款的样子。”

导购:“......”

【问题分析】

顾客牵着导购的鼻子,导购被动地提供“顾客喜欢的商品”,但是总不能满足其需求。导购完全失去了主动性,我们把这个现象叫做“授人于柄”。

“导购听话”是因为导购觉得顾客本身有自己的选择标准,顾客的情况只有他自己知道。同时,顺着顾客的思路,可以让销售多快好省。然而,如果商品对顾客而言具有一定的专业性,顾客的喜好就未必是正确的,或者最佳的选择。

在专业领域,顾客的意见不能完全听从,反而顾客希望导购要够专业,是能给予自己帮助的专家。即使顾客提出自己的看法,也不意味着会一直坚持。当遇上“专家”,顾客当然愿意放弃自己的看法。

如何处理顾客提出的意见呢?思路是:

一、导购要具有处理问题的专业素养,自己能有思路和主见。这是基本条件。

二、要怀疑及甄别顾客的专业性。对顾客的意见持保留态度。

三、大胆地纠正顾客的错误,提出自己的看法,并用专业的知识说服之。

【正确话术】

顾客:“我不喜欢这个颜色,太艳了!”

导购:“这个确实有点鲜艳,不过因为您是用在客厅,而客厅有提亮家居的作用,鲜艳一点未尝不可。而且您选的又是田园风格,这款产品上鲜艳的花朵呼应风格,还能弥补其它材料的风格不够活跃的问题。我站在专业角度看,这款很适合您。”

顾客:“你说的倒是有道理!那你再给我讲讲这款的特点吧!”

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  • [ 好评 ]产品不错,质量有保证[2017-05-04]

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  • [ 好评 ]卫浴产品丰富,质量也好[2013-12-11]

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