店长、导购人员在销售的过程中，都会被顾客问到各种各样的问题。销售语言应对的好与坏，会直接影响顾客的购买与否。导购在面对顾客的疑问的时候，该怎样得体正确的回答呢？

一“您的产品有甲醛吗？”

【销售场景】

顾客：“您的产品有甲醛吗？”

导购：“您放心，我们的产品绝对不含甲醛！”

【问题分析】

在销售中，导购经常故意掩饰自己产品的缺点，会用“撒谎、夸张”的方法来回答顾客的问题。导购假定认为顾客不专业，对此类问题不会有怀疑；或者冒着被顾客辨识出自己谎言的风险。导购冒险使用掩耳盗铃的方法，一般来讲是因为导购本身不专业，对如何应对某些问题缺乏方法，同时由于对自己产品优势认识不足，缺乏自信，其次也有担心缺点的展露会让顾客离开的原因。

实际上，顾客虽然缺乏产品知识，但是不缺少看问题的经验。所以导购必须认识到以下几点:

一、顾客不关心所有的卖点，只关心对自己的有用的卖点。所以如果不是自己关心的方面，也就所谓优点缺点。比如你的产品保用十年，而顾客只想在展会用三天。

二、缺点的存在，让产品更真实。缺点的袒露会让顾客感觉踏实，反而更可信。比如“产品质保十年”就比“一般用不坏”显得靠谱。

三、没有绝对的缺点，缺点也有存在的道理。比如“产品薄，但是轻巧；产品笨重，但是耐用”，就是缺点背后的优势。

说到这里，我建议导购们面对缺点要大方对待之，不要夸张不要造假，不要掩耳盗铃。当然在回答问题的时候，合理的技巧还是必须的，如下：

【正确话术】

顾客：“你们的产品有甲醛吗？”

导购：“您是担心环保吧？我们的产品的环保等级是......”

（方法一：替换标准，转移关注）

导购：“现在市场上的产品都必须要使用甲醛，即使生产的时候不用甲醛，原材料也难免含有甲醛。当然，甲醛并没有那么可怕，只要符合标准就没事。”

（方法二： 弱化重要，建立标准）

导购：“有甲醛，市场上就没有不含甲醛的产品，因为......，但是我们的甲醛释放是最严格的，您看这个是我们的检测报告.......”

（方法三：抵消缺点，制造差异）

二“XX卖场的店也是你们的吗？我从那里买也一样吧！”

【销售场景】

场景一

顾客：“你们在某某卖场的店也是你们的吗？我在那里买的话，东西是一样的吧！”

导购：“那个店不是我们的直营店，你最好在我们这个店买。”

场景二

顾客：“你们另外一个店里有**款的产品，但是你们店怎么没有？”

导购：“那款产品的系列的质量不好....”

由于店面之间、导购之间、产品之间存在竞争，导购会不自觉地打击同属一个品牌、一个公司下的“对手”，目的是把顾客留住。然而，这样做的后果是顾客对公司的内部管理产生怀疑，对品牌的信任度开始淡化甚至恶化。

【问题分析】

产生这种现象的原因是：

1、公司没有针对导购的标准，或者没有考核。终端是非观、缺乏约束错误行为的制度。

2、导购格局不够，不理解“贬低对手并不能让自己进步”的道理，甚至根本就是对企业和品牌的形象维护没有责任心。

【正确话术】

要改进此方面表现，导购必须要知道“同在屋檐下，共筑一个家”的道理，要知道“害人如害己”。

场景一

顾客：“你们在某某卖场的店也是你们的吗？我在那里买的话，东西是一样的吧！”

导购：“那也是我们品牌的店面，产品是一样。您在哪里买都一样，不过您既然来了，就把关心的问题都解决了，这样您买的时候也可以放心。当然，我希望您在这里订单，如果您感觉我的服务更好的话。”

场景二

顾客：“你们另外一个店里有**款的产品，你们店怎么没有？”

导购：“那款产品也挺好的，但是我们店面之间是差异化经营，如果您觉得那款更适合您的话，可以在那里订单，都是一样。”

顾客：“哦，那太好了。”

导购：“我想了解一下，您觉得喜欢那款产品的哪些方面？”

顾客：“ .....”

导购：“嗯，挺好的！那款产品也适合您。不过我给您提供另外一个选择，也许会更好......”

三“这款产品多少钱？”

【销售场景】

顾客：“你们这款产品多少钱？”

导购：“这款是1890元，你要买的话可以便宜点。”

这是我们在终端经常遇到的一种情况，不知道大家看出它的问题没有。是的，导购在回答的时候多余的一句话，让顾客的关注点从“价格和价值”上转移到了“优惠”上，真是“画蛇添足”。

【问题分析】

导购这样回答的主要原因是：

一、导购认为价格是促进商品销售的主要动力，对自己商品的价格过于自信。

二、对商品价值的认识不足。价格最容易掌握，而价值却需要导购下一番功夫，所以很多导购就比较容易倾向于沟通价格。

三、急于求成，忽略了顾客购买必须要经过的一些阶段。

导购的这种回答模式往往会破坏掉顾客正常的购买过程。顾客在购物的时候，绝对不会因为便宜而购买，更不可能看了价格就下决定。所以，突然出现的价格优惠让顾客跳过了价值，这个销售过程会增加时间、增加难度。导购主动挑起价格话题，而且轻易地给予让价，顾客自然心生疑虑。

【正确话术】

在回答顾客问题的时候，要抓住顾客问题的目的和核心，对敏感的信息要谨慎提出，特别是价格信息和商品的短板信息，要避免出现画蛇添足的情况。在处理上要使用如下一些方法:

1、聚焦：将话题集中在顾客的问题上，慎重提及敏感话题。

顾客：“你们这款产品多少钱？”

导购：“这款是我们的明星产品，价格是1890元。”

2、转移：将顾客注意力转移到希望顾客注意的地方。

顾客：“你们这款产品多少钱？”

导购：“这款是我们的明星产品，价格是1890元，它的特点是......”

3、忽略：将顾客的敏感问题用反问或提问的方式屏蔽掉。

顾客：“你们的产品是哪里产的？”

导购：“您装修到什么程度了？”

四“你们的产品能用多少年？”

【销售场景】

顾客：“你们的产品能用多少年呢？”

导购：“大概能用10年左右吧！”

【问题分析】

这是导购在回答顾客问题时出现的一幕场景，导购含糊不清，给了顾客一个看似答案实则没有价值的信息。在这种不确定下，顾客也就难以立即做出判断，从而增加了销售的难度。

由于知识的缺陷，导购肯定会遇到难以回答的问题。对于这些难题，导购“词钝意虚”的解释完全是在“掩盖自己的不专业和不自信”之间出现的自然反应。

那么如何避免此类问题发生呢？思路如下：

一、增加专业知识，多做练习，对一些难题要及时掌握标准答案。这是根本。

二、坦诚自己的“不确定”，然后让其它人给予帮助。导购自己很大方，顾客也不会有太大的意见。

三、对给出的信息要坚定，不要迟疑。即使是错的信息，如果态度坚定，也能给顾客带来信心。后续可以通过道歉解释来弥补之前的错误。

四、用“为了保证信息正确，我需要确认”的话术，将问题变成机会。

【正确话术】

顾客：“你们的产品能用多少年呢？”

导购：“咱们的产品质量很可靠，使用年限比一般的产品要长，具体的时间我需要查一下资料核实一下，以免给您错误的信息，您稍等。”

五“我不喜欢这个颜色，太艳了”

【销售场景】

顾客：“我不喜欢这个颜色，太艳！”

导购：“那我给你找一款素一点的，您看这款咋样？”

顾客：“这款又太暗了。”

导购：“这款呢，这款亮一些。”

顾客：“我不喜欢这款的样子。”

导购：“......”

【问题分析】

顾客牵着导购的鼻子，导购被动地提供“顾客喜欢的商品”，但是总不能满足其需求。导购完全失去了主动性，我们把这个现象叫做“授人于柄”。

“导购听话”是因为导购觉得顾客本身有自己的选择标准，顾客的情况只有他自己知道。同时，顺着顾客的思路，可以让销售多快好省。然而，如果商品对顾客而言具有一定的专业性，顾客的喜好就未必是正确的，或者最佳的选择。

在专业领域，顾客的意见不能完全听从，反而顾客希望导购要够专业，是能给予自己帮助的专家。即使顾客提出自己的看法，也不意味着会一直坚持。当遇上“专家”，顾客当然愿意放弃自己的看法。

如何处理顾客提出的意见呢？思路是：

一、导购要具有处理问题的专业素养，自己能有思路和主见。这是基本条件。

二、要怀疑及甄别顾客的专业性。对顾客的意见持保留态度。

三、大胆地纠正顾客的错误，提出自己的看法，并用专业的知识说服之。

【正确话术】

顾客：“我不喜欢这个颜色，太艳了！”

导购：“这个确实有点鲜艳，不过因为您是用在客厅，而客厅有提亮家居的作用，鲜艳一点未尝不可。而且您选的又是田园风格，这款产品上鲜艳的花朵呼应风格，还能弥补其它材料的风格不够活跃的问题。我站在专业角度看，这款很适合您。”

顾客：“你说的倒是有道理！那你再给我讲讲这款的特点吧！”